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吉林市工商局2013年12315消费者咨询申诉举报数据综合分析报告

发布时间:2014-03-17

一、2013年度12315总体情况

2013年,吉林市工商局通过12315语音电话、红盾网站、12315指挥中心网站、12315微博、来信来函、现场接待等方式共受理各类信息33198件。其中咨询信息29538件,申(投)诉信息2757件,举报信息903件,为消费者挽回经济损失1107.07万元。

二、2013年度12315热点分析

2013年受理咨询信息中商品类咨询前五位依次为服装鞋帽、通讯产品、家居用品、家用电器、装修建材。服务类咨询前五位依次为销售服务、通讯服务、餐饮住宿服务、制作保养和修理服务、美容美发洗浴服务。申诉信息中商品类申诉前五位依次为服装鞋帽、食品、通讯产品、家用电器、家居用品。服务类申诉前五位依次为通讯服务、互联网服务、洗涤染色服务、制作保养和修理服务、销售服务。消费者投诉热点问题仍为服装、鞋帽类,家用电子电器类举报信息中商品类前五位依次为食品、酒和饮料、服装鞋帽、家居用品、保健品。服务类举报前五位依次为销售服务、餐饮住宿服务、专业技术服务、美容美发洗浴服务、制作保养修理服务。

从总体来看,服装鞋帽依然保持咨询申(投)诉首位,通讯产品及服务受理量与之差距甚微, 装修建材类商品服务呈现上升趋势,销售服务类预付卡纠纷较多,食品问题依然为举报焦点。

(一)服装鞋帽咨询申(投)诉数量依然高居榜首。在近二年的商品类咨询、申(投)诉信息中,服装鞋帽一直是消费者反映的热点问题。主要包含以下几方面争议:鞋开胶、断底等质量问题,商家拒绝履行三包义务,就维修或退换货存在争议;消费者购买反季鞋,过几个月后穿用发现质量问题,但超过三包期导致维权困难;打折服装以“特价品”为由拒绝履行售后服务,服装标识不符合规定,服装洗后严重褪色、缩水等质量问题;另外,部分消费者购买服装鞋帽时因未曾试穿或不喜欢等个人原因,购买后无理由退换货遭到商家拒绝情况较多。

(二)通讯产品及通讯服务较前两年有较大增长,与服装鞋帽数量差距不大。2012年通讯产品咨询量为525件,2013年为706件,较去年较大增长,且两年间通讯类产品的咨询一直保持较高受理量。其反映问题为消费者对手机整机保修期限、退换货时限以及维修可换货时限进行咨询;经销商不完全履行三包责任和义务,在退换范围内只提供维修;销售时商家宣传的手机参数与实际不符等。通讯咨询问题主要包括:运营商在未征得消费者同意的情况下擅自开通服务项目,免费业务使用一段时间后自动升级为收费业务;运营商单方面关闭用户短信业务;用户办理存赠话费业务时,所赠话费迟迟不到账;另外,近几年越来越多的消费者使用智能手机,存在用户在不知情的情况下手机自动上网消耗用户巨额流量等问题。

(三)装修建材类商品服务跻身前五名。具体包括:装修建材质量差,如瓷砖、实木门、大理石使用一段时间开裂;地热管道、五金管件安装后爆裂,造成屋内漏水、浸泡,损失严重;经销商承诺与实际不符,如送货上门的瓷砖、地板等与消费者事先挑选的有色差、型号不一致;承诺多退少补但拒绝退货;装修服务与预期不符,如实际施工过程与装修合同不一致,装修工期长、装修后效果与承诺差距大,使用劣质建材,甚至偷工减料。

(四)销售服务类主要为预付卡纠纷。销售服务包括预售服务、零售服务、邮购服务、电视或互联网直销服务等方面。消费者申诉较集中为预售服务,涉及洗浴、洗车、美发、健身等行业,包括消费者购买预付卡后想无理由退款遭到拒绝,商家提供服务与事先承诺不符,商家停业人去楼空后消费者无处追偿。2013年3月至8月,指挥中心陆续接到8起昌邑区某健身馆因倒闭无法继续为消费者提供服务、消费者退款无门的电话。经昌邑分局核实,此纠纷涉及17人,索赔金额达1万余元。因无法联系到经营者,昌邑分局启动诉调对接机制,最终找到了经营者,由昌邑法院、昌邑检察院、昌邑工商分局与消协相关负责人和被申请人、申请人一起进行了消费纠纷人民调解,经营者刘某当场同意给17名消费者退还尚未消费的办卡款14160元,纠纷得到圆满解决。

(五)食品问题依然为举报焦点。存在的主要问题有:过期、变质食品未及时下架,预包装食品含异物,包装标识不符合国家标准。其中,从举报地点看,早市因流动性大、偏远地区小食杂店易出现问题食品,校园周边食杂店易销售无明确来源的汉堡、馅饼等预包装快餐。从涉及食物类别看,肉类及其制品、烘焙食品、乳制品、食用油等易出现质量问题。