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吉林市工商行政管理局

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吉林市工商局12315指挥中心2015年上半年数据分析报告

发布时间:2015-08-04

一、总体情况

2015年上半年,吉林市工商局12315指挥中心共受理各类信息31495件,信息来源包括12315行政执法监管系统、微博、微信、红盾网站、12315网站、市长电话室转办单等,受理总量同比减少2.99%。其中咨询27578件,同比减少1.61%,占受理总量的87.56%;投诉2963件,同比增长0.43%,占受理总量的9.41%;举报906件,同比减少31.86%,占受理总量的2.88%;表扬48件。为消费者挽回经济损失567.8万元。

表1  2015年上半年各月份受理量(单位:件)

1

2

3

4

5

6

咨询

4554

2969

7516

4092

4106

4341

投诉

502

325

819

384

442

491

举报

185

101

196

116

152

156

合计

5241

3395

8531

4592

4700

4988

整体来看,2015年上半年各类信息与去年同期相比呈减少趋势,这与工商部门严格的监管执法密不可分,同时也反映了市场的整体诚信状况和服务水平有所提升。

二、咨询、投诉和举报具体数据

(一)2015年上半年,受理咨询信息27578件。其中商品类咨询前五位的分别为服装、鞋帽1837件,通讯产品1389件,食品876 件,家居用品848件,家用电器751件;服务类咨询前五位的分别为销售服务2547件,制作、保养和修理677件,餐饮和住宿服务532件,电信服务497件,专业技术服务484件。

(二)2015年上半年,受理投诉信息2963件,已办结2827件,办结率95.41%。其中商品类投诉前五位的分别为服装、鞋帽563件,食品227件,通讯产品194件,家居用品175件,家用电器156件;服务类投诉前五位的分别为电信服务224件,销售服务129件,互联网服务104件,制作、保养和修理服务97件,专业技术服务72件。

(三)2015年上半年,受理举报信息906件,已办结826件,办结率91.17%。其中商品类举报前五位的分别为食品121件,烟、酒和饮料35件,保健品35件,家居用品24件,通讯产品21件;服务类举报前五位的分别为销售服务223件,餐饮和住宿服务106件,美容、美发和洗浴43件,制作、保养和修理24件,专业技术服务24件。

三、消费者投诉热点分析

2015年上半年,消费者投诉呈现出的新问题,热点问题,总结如下:

(一)翻新机冒充正品“苹果”手机被销售,真假难辨

部分商家将回收的二手手机经过特殊加工、包装等方式,制作成翻新机,而后以正品“苹果”手机为名,出售给消费者。此类手机质量较差,使用后易出现问题,引发消费纠纷。近期,有消费者反映在我市辖区内某手机店购买的“苹果6”银色手机,使用后听筒出现质量问题,送到苹果售后服务中心维修。经售后人员检测发现,该手机壳里的配件和其他正品“苹果6”手机配件不一致,消费者购买的并非是正品的苹果6手机。

(二)网上商家虚假宣传,网购纠纷明显上升

2015上半年,共受理网购商品类投诉20件,占2014年全年的71.4 %。主要反映的问题包括:部分商家将保健品作为药品销售,宣传有药品的治疗功效,但实际并没有相应的功效,并且产品的条形码标识与实际不符;还有商家将普通食品作为保健食品、有机食品销售,宣传有有机认证、QS标识、保健作用,但实际没有。消费者认为商家涉嫌虚假宣传,要求按照新《消法》第五十五条的“欺诈实行退一赔三,不足五百元的,为五百元”进行赔偿。

(三)预付卡类合同纠纷仍为投诉热点

此类纠纷主要反映的问题包括:一商家信用缺失,未按合同约定提供服务,履行承诺,或店面突然出兑、改址,消费者在已经支付全款或订金的情况下,不能继续享受合同约定的服务。二存在霸王条款,商家在合同中标注 “一经售出,概不退卡”、“最终解释权归本店所有”等条款,规避违约责任,同时剥夺消费者的公平交易权、选择权等。三消费者维权困难,部分商家所做的优惠承诺均为口头承诺,未在合同中明确写明,一旦发生纠纷,消费者难以有力举证。

(四)家用电器类商品投诉仍居高不下

家电产品存在举证难、鉴定难、维权成本高等问题,使得小家电的投诉一直较为突出。主要反映的问题集中在产品质量难以保障,品牌出现山寨化。部分消费者为求价格低廉,选择在批发市场、地摊处购买家电,而此处销售的家电大多属于“三无”产品,并且产品功能和指标不符合国家统一标准,较易出现质量问题。此外维修网点少,售后服务质量参差不齐;维修价格过高、不透明也是消费者反映的热点问题。

四、消费者举报热点分析

2015年上半年,无照经营、广告类举报仍为举报热点,共受理469件,占举报总量的51.77%。

(一)无照经营类举报仍为服务类举报榜首

上半年,共受理394件,主要反映的问题集中在商家涉嫌无营业执照和超范围经营这两方面。针对此类举报,工作人员开展有针对性的举措,并加大巡查力度,依法打击无证无照的违法行为。

(二)药品、保健品类广告虚假宣传依旧存在,举报者多为老年人

部分商家抓住老年人渴望健康的心理,通过广播、电视、报纸等媒介播放或刊载广告,夸大保健品的功效,诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品。由于老年人对药品、保健品的概念、功效缺乏基本的认识和判断,加之商家利用“专家讲座”、“赠药”等手段,迷惑老年人,最终导致其上当受骗。针对此类情况,工商部门将加强对广告的监测工作及日常的监督管理,保护广大消费者的合法权益。